في عالم شديد التنافس أصبحت برنامج ولاء العملاء أداة هامة وحيوية لمختلف المجالات التجارية مثل متاجر التجزئة والمطاعم والمقاهي ومتاجر الملابس وغيرها.
تشير الدراسات إلى تسجيل حجم سوق برنامج ولاء العملاء في العالم نحو 13.31 مليار دولار أمريكي في عام 2024. ومن المتوقع أن يتجاوز 41.2 مليار دولار بحلول عام 2032.
تعرف برامج الولاء بأنها عبارة عن نظام مكافآت للعملاء الدائمين. حيث يسعى العملاء لتجميع النقاط من خلال المشتريات، وتتجمع النقاط على التطبيق الخاص بالمطعم أو المقهى أو المتجر بعد كل عملية شراء.
بعد تجميع النقاط، يمكن للعملاء تحويل هذه النقاط إلى كوبونات مالية واستخدامها في الشراء مستفيدين من خصم محدد مسبقاً، وهو ما يعرف بنظام الكاش باك (cashback) وهو النظام الأكثر شهرة بين أنظمة الولاء المختلفة.
وتشجع برامج الولاء وكوبونات الخصم العملاء على تكرار الشراء والعودة مرة أخرى للاستمتاع بالعروض والخصومات المضافة على برنامج الولاء ما يزيد إحساس العملاء بالتقدير والانتماء للعلامة التجارية.
في هذه المقالة، سنتناول أهم البيانات الخاصة ببرامج الولاء في السعودية وأهمية برامج الولاء للمطاعم والمتاجر، فضلاً عن كيفية اختيار برنامج أو نظام الولاء الأنسب لك.
برامج الولاء في السعودية
تعتبر برامج الولاء في المملكة العربية السعودية والشرق الأوسط من أكثر الأدوات التسويقية نمواً، تحديداً مع التحول الرقمي السريع في العديد من المجالات والتسوق عبر الإنترنت من خلال المواقع وتطبيقات الجوال.
وتسعى العلامات التجارية، بما فيها المطاعم والمقاهي، لجذب عملاء جدد والحفاظ على العملاء الحاليين وزيادة الأرباح من خلال تلك البرامج. ولا يختلف هذا الوضع في السعودية عن غيرها من دول الشرق الأوسط أو العالم.
إذ تشير إحدى الدراسات إلى نمو سوق برامج الولاء السعودي بمعدل نمو سنوي مركب قدره 11.6% بين عامي 2019 و2023 مع توقع أن يصل حجم السوق إلى 1.59 مليار دولار أمريكي بحلول عام 2028.
ومن المتوقع نمو برامج ولاء العملاء المتدرج ذات مستويات (tiered loyalty program) فضلاً عن برامج الولاء ذات خاصية التلعيب (gamification).
أهمية برامج الولاء للمطاعم والمقاهي
تعمل برامج الولاء كأداة تسويقية تساعد على تحسين تجربة المستخدم وتعزيز العلاقة بين نشاطك التجاري والعملاء، فضلاً عن عدة مميزات أخرى. إليكم أهم الأسباب التي تجعلك تفكر في عمل برنامج ولاء للمطعم أو المقهى الخاص بك.
1- جذب العملاء الجدد
تساهم برامج الولاء في جذب عملاء جدد من خلال تقديم عروض ترحيبية، مثل إعطاء خصم على أول طلب من داخل المطعم أو من خلال التطبيق أو توصيل مجاني على أول طلب. كما يمكن استخدام هذه الميزة لتشجيع العملاء الحاليين على إنزال تطبيق الجوال وعمل أول طلب لهم من خلاله.
كما تعمل برامج نقاط الولاء على تحويل العملاء الجدد إلى عملاء دائمين، ويمكنك الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي من خلال الإعلان عن كيفية الاستفادة من العروض الخاصة على تطبيق الولاء.
2- زيادة ولاء العملاء
تساعد برامج ولاء المطاعم والمقاهي على زيادة ولاء العملاء والمحافظة عليهم من خلال تقديم مكافآت وحوافز بناءً على معدل تكرار الزيارات مما يشجع العملاء على العودة مرة أخرى للاستفادة من العروض.
كما تُعزز برامج الولاء العلاقة مع العملاء الحاليين من خلال تقديم عروض خاصة لهم، مثل تقديم خصم خاص للعميل احتفالاً بعيد ميلاده أو مرور عام على تنزيله للتطبيق وغيرها من المناسبات الخاصة بالعملاء، مما يعطي شعوراً بتقدير.
يمكنك أيضاً إنشاء مستويات ولاء تمنح مزايا إضافية للعملاء الدائمين. فمثلاً كلما زاد عدد طلبات العميل، زادت النقاط التي يحصل عليها، مما يُبقي العملاء مرتبطين بالعلامة التجارية على المدى الطويل.
3- زيادة المبيعات
تشجع برامج الولاء العملاء على زيادة إنفاقهم من خلال الخصومات والعروض والمميزات، فمثلاً يمكن للعميل أخذ تخفيض معين على كمية الطلب أو أخذ طلب مجاني بعد القيام بعدد مرات شراء معينة، مما يرفع متوسط الإنفاق للعملاء.
كذلك يمكن استخدام برامج نقاط الولاء لتشجيع العملاء على تجربة أصناف جديدة مثل طبق البرغر النباتي الجديد أو مشروب القهوة الموسمية، عبر تقديم مكافآت خاصة عند تجربتها، مما يقلل التردد لدى العملاء.
كما يمكن زيادة معدل تكرار الزيارات عبر الاسترداد النقدي أو الخصومات الحصرية، من خلال خصم النقاط المجمعة والشراء بها أو عمل خصومات خاصة بالمواسم والأعياد المحلية من خلال تطبيق الولاء.
إقرأ أيضاً: 6 أفكار فعالة برامج ولاء المطاعم
4- التعرف على سلوك العملاء
تساعد برامج الولاء على تحليل أنماط الشراء لفهم تفضيلات العملاء وسلوكهم بشكل أفضل وأدق، فمثلاً يمكن التعرف على الأكثر طلباً، مما يساعد على تحسين قائمة الطعام، وتتيح تخصيص العروض بناءً على البيانات المستخلصة من عمليات الشراء السابقة.
كما يمكن تحسين تجربة العملاء عبر تحليل تعليقاتهم وتقييماتهم، لمعالجة نقاط الضعف في المطعم أو المقهى أو إيجاد طرق لتحسين برنامج الولاء.
5- تحسين التواصل مع العملاء
يمكنك استخدام برنامج الولاء في مطعمك للتواصل مع باستمرار من خلال إرسال إشعارات شخصية بالعروض والخصومات الحصرية، وتعزيز العلاقة مع العملاء من خلال الرسائل الترويجية في المناسبات الخاصة كأعياد الميلاد وعيد الأم وعيد الحب وغيرها من المناسبات، مما يقوّي العلاقة التفاعلية بين علامتك التجارية وعملائك.
6- الميزة التنافسية
تعطي برامج الولاء القوية ميزة تنافسية في جذب العملاء بعيداً عن المنافسين، مقارنةً بالمطاعم التي لا تعتمد هذه البرامج. كما تساعد هذه البرامج على تحسين سمعة المطعم عبر التوصيات الإيجابية من العملاء المخلصين مما يشجع العملاء الجدد على الذهاب لمطعمك.
كيف تختار برنامج الولاء الأنسب لك؟
يتطلب اختيار برنامج الولاء المناسب لمطعمك أو مقهاك معرفة احتياجات عملك ومعرفة ما يريده عملائك. إليك دليل سريع لمساعدتك في اختيار برنامج الولاء الأنسب لك.
1- التوافق مع نظام نقطة البيع
عند اختيار منصة لبرنامج الولاء تأكد من دعمها لأنظمة الدفع المختلفة وأنها تتكامل مع نظام نقاط البيع لدى مطعمك، وغيرها من تطبيقات. كما تأكد من اختيار منصة تساعدك على التوسع ومواكبة نمو أعمالك، حيث تمكنك المنصة من إضافة فروع جديدة دون تكاليف إضافية.
كذلك يجب التأكد أن واجهة المستخدم في البرنامج سهلة الاستخدام ومريحة للعملاء ما يوفر تجربة عملاء أكثر راحة.
2- توفر خدمة عملاء جيدة
الدعم الفني أساس لنجاح برامج الولاء، لذلك يجب التأكد من توافر دعم تقني سريع لحل أي مشاكل على مدار الأسبوع وبعدة لغات.
تأكد من توافر قنوات تواصل متعددة لخدمة العملاء (دردشة، هاتف أو جوال، بريد إلكتروني)، لحل أي مشكلة في وقت سريع، كما يجب أن توفر منصة برامج الولاء تدريباً لفريق العمل لديك لضمان الاستخدام الأمثل للنظام وتلافي المشكلات.
3- واجهة مستخدم بلغتك ولغة عملائك
عند اختيارك منصة لعمل برنامج نقاط الولاء لمطعمك أو المقهى الخاص بك، تأكد من دعم اللغتين العربية والإنجليزية حتى تتأكد من دعمه للغتك ولغة العاملين والعملاء، كل هذا يُسهل التعامل مع تطبيق بدون مشاكل.
فضلاً عن لغة البرنامج، تأكد من إمكانية إرسال الإشعارات باللغتين حسب لغة استخدام العميل، فمثلاً إذا كان العميل يستخدم تطبيق الولاء باللغة الإنجليزي فيجب أن تصله الإشعارات (popups) باللغة الإنجليزي.
مبروك أحمد! لقد حصلت على 100 نقطة!
4- التوافق مع التطبيق الجوال والموقع الإلكتروني
عادة ما تعمل برامج الولاء متوفرة عبر تطبيقات الهواتف الجوالة، ولكن يجب التأكد من توافقه مع تطبيق الجوال (إن وُجد) ومع موقعك الإلكتروني أو حتى نظام نقاط البيع الذي تستخدمه، خاصة إذا كنت تتيح خدمات توصيل الطلبات عبر الموقع أو التطبيق.
يجب أن يكون برنامج الولاء سهل الاستخدام والتسجيل فيه، هذا يساعد على زيادة الانتشار والتفاعل وتنزيل تطبيق برنامج الولاء.
5- إصدار التقارير والإحصاءات التفصيلية
لعمل برنامج ولاء ومكافآت ناجح، عليك بمتابعة الإحصاءات الخاصة بالبرنامج مثل عدد المستخدمين الجدد، عدد النقاط المجمعة في الشهر، عدد النقاط المستخدمة في الشهر (أو الأسبوع) وغيرها من البيانات والإحصاءات التي تساعدك على فهم سلوك العملاء ومدى استخدامهم لبرنامج الولاء الخاص بك.
الخاتمة
أنظمة الولاء والمكافآت من أكثر الأنظمة التي تساعد أصحاب المطاعم والمقاهي على زيادة التواصل مع عملائهم وزيادة أرباحهم، كما أن الطلب عليها في زيادة مستمرة في ظل زيادة المنافسة المتزايدة بين المطاعم والمقاهي.
يعد نظام برامج الولاء من فودكس الحل الأمثل لمطعمك أو مقهاك للحفاظ على عملائك، إذ يساعد على زيادة ولائهم من خلال تقديم لهم العروض والمكافآت عبر تطبيق الخاص بك.
أنضم لفودكس اليوم ولا تفوت فرصة كبرى لنمو مبيعاتك وتحسين تجربة عملائك.
