التعليقات السلبية هي جزء لا يتجزأ من تجربتك عند امتلاك مطعم. وعلى الرغم من أن قراءة مراجعة سلبية قد تكون محبطة في بعض الأحيان ، إلا أن الطريقة التي تتعامل بها مع هذه التعليقات يمكن أن تحدث تغييرًا كبيرًا.
وفي عصر وسائل التواصل الاجتماعي، يعتمد الأفراد على المراجعات لاتخاذ قرارات مستنيرة. إذ أظهرت دراسة أجراها Canvas8 وTrustpilot أن 90٪ من المستهلكين يقرؤون مراجعات المنتج قبل اتخاذ قرار الشراء. ومن هنا تبرز أهمية أخذ المراجعات على محمل الجد والعمل على تحسين خدمة العملاء بأفضل ما لديك.
سنناقش في هذا المقال الخطوات التي يجب اتباعها أو التي ينبغي تجنبها عند الرد على التعليقات السلبية، كما سنقدم أمثلة حول كيفية التعامل معها.
الخطوات التي يجب اتباعها
فيما يلي طرق الرد على التعليقات السلبية على فيسبوك وإنستغرام وتريب أدفايزر ومنصات أخرى.
1- الرد بسرعة
ترك تعليق سلبي على الإنترنت دون التعامل معه يمكن أن يتسبب في تفاقم الأمور وتدهور وضع عملك. بدلاً من ذلك، قم بالتعامل مع المراجعة السلبية بسرعة – في غضون 24-48 ساعة – لتظهر أنك تقدر آراء العملاء وتلتزم بحل أي مشكلات تواجههم.
2- التحلي بالأدب والمهنية، فالتعليقات ليست شخصية
قد تكون المراجعات السلبية قاسية ومثيرة للتوتر في بعض الأحيان. لذا فمن المهم جدًا أن تظل هادئًا وأن تتحلى بالصبر في مثل هذه الحالات. عند قراءة مراجعة من هذا النوع، خذ بعض الوقت للتفكير قبل الرد. تذكر أنها ليست مسألة شخصية، وبغض النظر عن الشعور الذي تمر به ، يجب عليك أن تبدي أدبًا واحترافية وتظهر تعاطفًا مهما كانت الطريقة التي يستخدمها العملاء.
3- اشكر العميل على ملاحظاته
سواء كانت المراجعة إيجابية أو سلبية، قم دائمًا بالتعبير عن امتنانك للعميل على وقته وجهده في تقديم المراجعة. يعكس ذلك تقديرك لآرائهم ويشجعهم على ترك تعليقات إيجابية عندما يكونون راضين عن خدمتك.
4- قدم حلاً
يمكن لتقديم حل أن يؤدي دورًا هامًا في تغيير انطباع العملاء تجاه مطعمك . فإذا كان العملاء غير راضين عن موظف معين، أخبرهم بأنك قد اتخذت الإجراءات اللازمة في هذا الشأن. وإذا كان لديهم مشكلة كبيرة مع الطعام، قدم لهم خصمًا أو فرصة استرداد قيمة ما دفعوه أو هدية مجانية لتظهر لهم أنك مستعد لبذل مزيد من الجهد من أجلهم وتشجيعهم على منح مطعمك فرصة ثانية.
5- تواصل معهم شخصيا
أحد أكثر الأمور الفعالة التي يمكنك القيام بها هو التواصل المباشر مع العملاء غير الراضين خارج نطاق الإنترنت . وفي بعض الحالات، على سبيل المثال، إذا تعرض العميل لمعاملة غير لائقة أو مشادة حادة، قد يكون من الأفضل الاتصال بالعميل أو إرسال رسالة خاصة للاعتذار ومحاولة تعويضه عن تجربته السيئة. يمكن أن يكون لهذا الإجراء تأثير طويل المدى حيث يظهر التزامك بالحفاظ على قاعدة عملائك. بدلاً من ذلك، يمكنك دعوة العميل لإرسال بريد إلكتروني أو إرسال رسالة إليك. وبهذه الطريقة، فإنهم قد يفكروا في تحديث مراجعتهم السلبية.
الأمور الواجب تجنبها
إليك فيما يلي ما يجب تجنبه أثناء الرد على التعليقات السلبية:
1- لا تحذف التعليقات السلبية
بقدر ما يمكن لتجاهل التعليقات السلبية أن يكون سيئاً، فإن حذف هذه المراجعات خيار سيء للغاية ويمكن أن يؤدي إلى نتائج عكسية كبيرة.
أولًا، عندما يلاحظ العميل أنك قد حذفت مراجعته، قد يلجأ إلى مزيد من التصعيد ويقرر نشرها في جميع الأنظمة والمنصات الأخرى التي تخص عملك، مما يتسبب في تخريب سمعة المطعم.
ثانيًا، عندما تحتفظ بالتقييمات السلبية، فإنك تزيد من مصداقيتك. يميل الأشخاص إلى الثقة في الشركات التي تتضمن بعض التقييمات السلبية أكثر من الشركات التي لا تحتوي على تقييمات سلبية. وقد أظهرت دراسة أن 85٪ من المستهلكين يبحثون عن المراجعات السلبية لاتخاذ قرارات مدروسة.
أخيرًا، تتيح لك المراجعات السلبية إظهار أسلوبك في التعامل معها بشكل احترافي. وعندما تظهر الهدوء والاحترام، فإنك تكسب احترام عملائك.
ومع ذلك، إذا كنت تشك في أن المراجعة مختلقة أو من مصدر مزيف ، فمن الأفضل أن تجري بعض التحقيقات. فإذا كانت لديك مؤشرات مقنعة للشكوك، فيمكنك حذف هذا النوع من المراجعات.
2- لا تكن دفاعيًا أو جدليًا
حتى لو كنت محقًا، فإن الرد بطريقة دفاعية يمكن أن يزيد من تفاقم المشكلة وينعكس بشكل سلبي على عملك. بدلاً من ذلك، حافظ على هدوئك وتجنب الهجمات الشخصية، واجعل تركيزك منصباً على إيجاد الحلول.
3- لا تلجأ للأعذار أو اللوم
آخر ما ينبغي عليك فعله عند الرد على مراجعة سلبية هو اللجوء إلى الأعذار أو إلقاء اللوم على العوامل الخارجية. بدلاً من ذلك، تحمل المسؤولية عن أي تقصير واجعل تركيزك منصباً على إيجاد حلول.
4- لا تستخدم إجابات عامة أو ردود آلية
عند الرد على التعليقات السلبية عبر الإنترنت، قم بتخصيص ردك قدر الإمكان. إذ يمكن أن يؤدي استخدام ردود عامة أو معلبة إلى إعطاء انطباع سلبي أو حتى تفاقم الموقف. بدلاً من ذلك، قم بمخاطبة العميل باسمه وكن صادقًا مع الحفاظ على الاحترافية.
اقرأ أيضًا: كيف يمكن للفواتير الإلكترونية توفير الوقت والتكاليف على قطاع المطاعم؟
أمثلة على التعليقات السلبية والرد عليها
مثال 1: خدمة مخيبة للآمال وجودة طعام دون المستوى
المراجعة: تناولت العشاء مؤخرًا في [اسم المطعم] وشعرت بخيبة أمل شديدة من التجربة. كانت الخدمة بطيئة بشكل لا يصدق، ويبدو أن الموظفين غير مهتمين.
كانت جودة الطعام سيئة جدًا. كانت شريحة اللحم الخاصة بي مطهية بشكل زائد وتفتقر إلى النكهة. كنت أتوقع أفضل من ذلك في مطعم يتمتع بمثل هذه التصنيفات العالية. لن أعود مرة أخرى.
الرد: نعتذر عن تجربتك المخيبة للآمال في [اسم المطعم]. إن الخدمة البطيئة وعدم الاهتمام من الموظفين وجودة الطعام غير المرضية لا تتفق مع معاييرنا. نحن نأخذ تعليقك على محمل الجد وسنتعامل مع هذه المشاكل مع فريقنا للتأكد من حل المشكلة وتحسين الوضع. نحن نقدر فرصة تعويضك ونرجو منك التواصل معنا مباشرة حتى نتمكن من ضمان تجربة طعام رائعة شخصيًا.
مثال 2: مراجعات سلبية موجزة
المراجعة: هذا المكان مقرف. لن أعود!
الرد: نأسف لتجربتك غير المرضية مع مطعمنا. هل تمانع في مشاركة المزيد من التفاصيل؟ نود أن نستفيد من تجربتك ومعرفة المزيد.
مثال 3: خدمة غير متسقة وأوقات انتظار طويلة
المراجعة: لقد زرت [اسم المطعم] عدة مرات، والخدمة غير متسقة باستمرار. في بعض الزيارات، يكون الموظفون منتبهين وودودين، لكنهم غير منظمين وغير مهتمين في أوقات أخرى. وقت الانتظار طويل أيضًا، حتى مع الحجز. إنه أمر محبط ومخرّب لتجربة تناول الطعام.
الرد: مرحبًا [اسم العميل]، شكرًا لك على مشاركة تعليقاتك. نعتذر عن الخدمة غير المتسقة التي واجهتها أثناء زياراتك إلى [اسم المطعم]. نحن ندرك أهمية توفير خدمة موثوقة ومتفانية ونتخذ إجراءات فورية لمعالجة هذه المشكلة مع فريقنا.
نحن نقدر ولائك ونأمل أن تمنحنا فرصة أخرى لتقديم تجربة طعام سلسة وممتعة. يرجى الاتصال بنا مباشرة حتى نتمكن من التأكد من أن زيارتك القادمة تفوق توقعاتك. شكرًا لك.
مثال 4: خدمة العملاء سيئة والموظفين غير المهذبين
المراجعة: كانت لي تجربة مروعة في [اسم المطعم]. كانت خدمة العملاء سيئة للغاية، مع موظفين فظين وغير مهتمين. شعرت بأنني غير مرحب بي وغير مهم. كانت تجربة مخيبة للآمال تمامًا!
الرد: عزيزي [اسم العميل]، نقدر وقتك الذي أمضيته في تقديم ملاحظاتك بخصوص زيارتك الأخيرة إلى [اسم المطعم].
نعتذر عن خدمة العملاء التي واجهتك. إنه أمر محبط أن نسمع عن تجربتك السيئة لأنها لا تتوافق مع معاييرنا. نحن نقدر كل ضيف يزورنا، ونحن ملتزمون بتوفير خدمة استثنائية.
نحن نتعامل مع هذا الأمر مع فريقنا ونقوم بتقديم تدريبات إضافية لتحسين تعاملاتنا مع العملاء. نأمل أن تتاح لنا الفرصة لاستعادة ثقتك وتوفير تجربة تناول الطعام التي تستحقها.
يرجى التواصل معنا مباشرة إذا كنت ترغب في مناقشة هذا الأمر بمزيد من التفصيل. شكرًا لك.
نأمل أن تجعل هذه الأمثلة الرد على التعليقات السلبية أمرًا سهلاً عليك! تذكر أن تظل هادئًا ومهنيًا وحاول أن تكون ردودك مخصصة لأصحاب التعليقات، وليست ردوداً عامة.
في الختام، فإن المراجعات السلبية نعمة في ثوب نقمة، فإنها تساعدك على اكتشاف المشكلات والتناقضات داخل مطعمك والعمل على حلها. وفي آخر المطاف، فإن الطريقة التي ترد بها على التعليقات السلبية هي التي سوف تقرر سمعة مطعمك. لذا، تأكد من معالجة المراجعات بسرعة والحفاظ على مستوى الاحترافية المتوقع من عملائك. لذلك، اهدأ وفكر واكتب بمسؤولية!
بالإضافة إلى ذلك، نود أن نعرفك بخدمة Partoo. إنها منصة اجتماعية تمكنك من إدارة وتعديل ونشر معلومات متجرك عبر الويب على قنوات متعددة. باستخدام Partoo، يمكنك إدارة بيانات مطعمك بكل سهولة من خلال تطبيق واحد، بالإضافة إلى إدارة ملاحظات ومراجعات العملاء والرد عليها بسهولة.
